景區(qū)運營“六員一體”管理模式

我們可以從迪斯尼樂園的口號里——“在這里任何工作都是在舞臺上展開的。你的所作所為，都會使游客們注目，直接關(guān)系到迪斯尼的聲譽。我們希望人們來到這里，就如同來到為演出而制作的奇觀大世界里。你與游客每次接觸時，無論采用什么方式，都必須和他們一起融入興趣盎然的歡樂氣氛中去?！?/span>——看到主題公園的工作確實與眾不同。主題公園的每位員工都是“演員”，員工的日常工作就是在游客面前進行服務(wù)“表演”，為游客營造歡快的氣氛。這是主題公園服務(wù)操作的最高要求，也是“六員一體”管理模式實施的最終目標(biāo)，因此，“六員一體”管理體系的構(gòu)建與實施必須以這個目標(biāo)為根本指南。

一、“六員一體”管理模式的提出

“六員一體”管理模式是在旅游業(yè)不斷發(fā)展和我國主題公園經(jīng)營水平日益成熟的大背景下提出來的。世界旅游業(yè)在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后得到了很大的發(fā)展，隨著科技的進步、人類活動范圍的擴大以及消費需求的變動，人們對旅游服務(wù)產(chǎn)品提出了新的要求。新要求是旅游經(jīng)營管理改革的基礎(chǔ)，為管理模式的創(chuàng)新構(gòu)筑了平臺。進入20世紀90年代以后，我國主題公園經(jīng)歷了一個高速發(fā)展階段。為了進一步推動我國主題公園向成熟階段發(fā)展，力揚美景通過總結(jié)和提升，提出了具有可組合、可親和、可接受特點的“六員一體”管理模式，作為主題公園實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準化管理的解決方案。

二、“六員一體”管理模式的概念

“六員一體”的基本概念是指主題公園每個員工的角色并不僅僅是服務(wù)員，而是集安全員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員、環(huán)衛(wèi)員于一體的工作人員。它的實質(zhì)是要求員工根據(jù)不同游客的需求，及時變換角色，提供符合游客需求的服務(wù)。

三、“六員一體”管理模式的基本原則

1

顧客滿意度最大化

“六員一體”管理模式要求員工在對客服務(wù)中積極扮演多種角色，其實質(zhì)就是要求景區(qū)員工時刻以游客需求為導(dǎo)向，按照不同的需求及時轉(zhuǎn)換自身的角色，以最大化地滿足游客，并且建立游客對景區(qū)的忠誠度，提高游客的重游頻率，傳播景區(qū)優(yōu)良口碑。

2

營運成本最優(yōu)化

“六員一體”管理模式通過實現(xiàn)員工的多角色扮演避免了過多的重復(fù)建設(shè)，節(jié)約不必要的成本支出，實現(xiàn)營運成本的最優(yōu)化。

3

經(jīng)營風(fēng)險最小化

“六員一體”管理模式以提高服務(wù)質(zhì)量，加強品質(zhì)管理為根本，降低購買服務(wù)的風(fēng)險，同時也降低了景區(qū)作為服務(wù)提供者的風(fēng)險。

四、“六員一體”管理模式的基本特點

1

可操作性

“六員一體”管理模式的基本管理思想是：抓細節(jié)、抓落實、重成效、可操作。

2

可組合性

“六員一體”管理模式的各個組成部分都是可移植的管理基因。

3

可親和性

“六員一體”管理模式以“社會人”為理論假設(shè)前提，發(fā)揮員工的自主能動性，按“六員”的要求，完善和發(fā)展員工作為一名服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)。

4

可接受性

“六員一體”管理模式要求以游客需求為導(dǎo)向，在工作中切實執(zhí)行“六員”的各項任務(wù)，以保證游客游玩過程的“零缺陷”，讓游客留下完美的體驗，促進游客對景區(qū)整體質(zhì)量的接受。